Некачественный сервис как причина потери клиента

Большинство страховых компаний имеет в своем портфеле «брендовых» клиентов юридических лиц с большим автопарком, а те страховые компании, которые пока не имеют этого, очень этого хотят. Как правило, названия этих организаций фигурируют на первых страницах сайтов страховых компаний, являются предметом их гордости и говорят о статусе и величии той или иной страховой компании.

И вот контракт подписан, страховая премия оплачена и кажется что все закончено. Однако со всей уверенностью можно заявить, что все только начинается.

Так в одной русской пословице говорится, что «рекорд нужно не только поставить, но и удержать», а в данном случае это самый сложный этап сотрудничества.

Как потерять клиента

Специфика и основное отличие корпоративного транспорта от автомобилей физических лиц, заключается в том, что каждая единица «боевой техники» приносит доход ее владельцу, водитель данной единицы ориентирован на ее непосредственное управление с целью, оперативно доставить товар (груз, человека и т.д.) из пункта «А» в пункт «В».

Вдруг один из автомобилей попадает в дорожно-транспортное происшествие (ДТП) и тут начинается самое интересное …

Задача водителя в данном случае должна заключаться только в одном, позвонить в страховую компанию и заявить о страховом событии. Диспетчер страховой компании оперативно вызовет ГИБДД на место аварии, после чего в течение 30 минут приедет очень опытный аварийный комиссар. Он грамотно и быстро составит акт осмотра повреждений, соберет все необходимые справки из ГИБДД, оперативно передаст полный комплект документов в страховую компанию (в течение 24 часов), и автомобиль нашего дорогого корпоративного клиента отправляется в ремонт. Здорово, правда?

Выше был описан идеальный вариант развития событий, но на практике все бывает совсем иначе:

В страховую водитель дозванивался 30 минут со своего личного мобильного телефона, потом в течение 10 минут отвечал на вопросы сонного диспетчера: номер полиса?, номер машины, название организации?, а вы кто?, а вы где? т.д.

Комиссар ехал три часа, осмотр машины делал очень долго и нехотя, постоянно намекал клиенту, что теперь только от него (аваркома) зависит насколько качественно будет составлен акт осмотра повреждений, как быстро будут собраны справки в ГИБДД и подготовлено направление на ремонт, недвусмысленно намекая на некую «благодарность» для ускорения процесса, и не получив ее, (благодарность), все сделал «наперекосяк».

В итоге поврежденный в ДТП автомобиль две недели не выходил на линию, и прибыль была упущена.

Почему это произошло?

Ответ очевиден и прост, а именно, аварийный комиссар, который выезжал на место ДТП, совершенно не заинтересован в этом, важном для страховой компании, клиенте, его заработная плата не удвоилась после этого выезда, а организация, которую он представляет (ассистанская компания), и понятия не имеет, насколько данный клиент важен и необходим страховщику.

На этом примере нужно выделить одну из основных ошибок взаимодействия между страховой компанией и клиентом (Страхователем):

А→B→C

А – страховая компания

В – служба аварийных комиссаров (ассистанская компания)

С – клиент (страхователь)

При наступлении страхового случая, взаимодействие между А и С осуществляется через В, и именно В (служба аварийных комиссаров) является ключевым звеном, между отношениями А и С. У службы аварийных комиссаров в данном случае полностью отсутствует клиенто-ориентирование и услуга по сопровождению договоров страхования оказывается плохо.

В результате клиент не получив качественного сервиса при урегулировании, уходит …а так все хорошо начиналось.

Как найти и удержать клиента

Мы ответили на этот вопрос три года назад, на стадии формирования нашей компании Atlant Assistance service company.

На базе компании было одновременно создано два департамента:

  • Департамент автосрахования
  • Департамент урегулирования страховых случаев

Таким образом, любой клиент заключивший договор страхования КАСКО через нашу компанию (в данном случае мы выступаем страховым брокером), автоматически приобретает статус VIP-клиента и сопровождать его договор страхования в течение всего срока будет наша служба аварийных комиссаров совершенно бесплатно.

Таким образом, мы выработали прямую зависимость наших страховых консультантов от наших аварийных комиссаров и наоборот.

В нашем случае, уход клиента из-за некачественного сервиса определяет снижение заработной платы не только у страхового консультанта, но и у аварийного комиссара, который мог бы и дальше сопровождать договор страхования.

Это правило распространяется не только на крупных юридических лиц, но и на всех наших клиентов, заключивших договор страхования КАСКО.

Мы научили наших сотрудников любить наших клиентов и достигли очень высокого уровня качества обслуживания как на стадии заключения договора страхования, так и в период его сопровождения.

Именно по этому наши услуги стали востребованы непосредственно с момента создания нашей компании Atlant Assistance service company

ЛЮБИ КЛИЕНТА СВОЕГО КАК САМОГО СЕБЯ . . .